Legyen az egyszerű (és hatékony) nyomon követés a nyerő szokása
A Follow Up and Close the Sale (2020) című könyv feltárja a vásárlók vásárlásának pszichológiáját és a nyomon követés erejét, hogy több eladást érjünk el. A könyv minden értékesítési helyzetre vonatkozó, kipróbált és bevált értékesítési technikákat tár fel, és olyan eszközöket kínál, amelyeket bárki használhat az eladás lezárásához.
A szerzőről
Jeff Shore a Shore Consulting Inc. értékesítési tréningszolgáltató alapítója és elnöke. Emellett számos könyv szerzője, köztük a Be Bold and Win the Sale (Légy bátor és nyerd meg az eladást), valamint a népszerű The Buyer’s Mind (A vevő elméje) című értékesítési podcast házigazdája.
Ismerje meg, hogyan érhet el több eladást még akkor is, ha a rettegett nemmel kell szembenéznie.
Épp most fektettél hatalmas erőfeszítéseket az eladási ajánlatodba, és a vevőd azt mondja, hogy még nem áll készen a vásárlásra. És most mi legyen? Végleg elúszott az üzlet? Vagy az egyszerű csak teljes sebességre kapcsolja a nyomon követési folyamatot? Ha nem ez utóbbi, akkor lehet, hogy sok könnyű pénzt hagysz az asztalon.
Ezek a könyv elmagyarázza a vásárlás pszichológiáját, és azt, hogy az értékesítők legjobb egy százaléka hogyan használja fel azt arra, hogy több eladást érjen el. A vásárlói vásárlási élmény személyre szabásától kezdve a terméked frissen tartásáig az emberek fejében, ez a praktikus útmutató az eladások növeléséhez anélkül, hogy nemleges választ fogadnál el.
Megtudhatja, hogy
- hogyan válhat egy hideg ügyfél jó ügyféllé;
- mi köze van a kézzel írott jegyzeteknek az értékesítéshez; és
- miért érzelmi utazás a vásárlás.
A vevő érzelmi útja rövid, ezért ne várjon túl sokáig a nyomon követéssel.
A szerző, Jeff Shore egy kapcsolatépítő rendezvényen vett részt, amikor egy szellemíró egy elképesztő üzleti ajánlatot tett neki, amire korábban nem is gondolt. Azt akarta, hogy a férfi bízza meg a cégét a következő könyve megírásával.
Értékesítési szempontból mindent jól csinált. Segített az ügyfelének azonosítani egy problémát – hogy mindig kevés az ideje. Aztán adott neki egy megoldást, a cége szolgáltatásaira, hogy nyerjen egy kis időt.
Mivel több időt vizionált a jövőjébe, Shore kíváncsivá vált! Soha nem gondolt arra, hogy bérbe adja az írását, de a több idő kilátásba helyezése elsőszámú jelöltet csinált belőle, hogy lezárja az üzletet – ami nem történt meg. A szellemírónak három hosszú hétbe telt, mire utánajárt, és addigra már az üzlet elúszott.
Egy eladást megnyerni sok munkával jár, de elveszíteni túl könnyű.
A legfontosabb üzenet a következő: A vevő érzelmi útja rövid, ezért ne várjon túl sokáig a nyomon követéssel.
Azzal, hogy emlékeztette Shore-t az ideje értékére, a szellemíró növelte az elégedetlenségi szintjét a jelenlegi helyzetével. Korábban nem gondolt erre, de utána nem tudott nem arra gondolni, hogy mennyire szeretné visszakapni az idejét. Ráadásul a szellemíró erős jövőt ígérő érzést keltett benne; az ő szolgáltatásainak igénybevételével időt vásárolhatott magának. Ez remekül hangzott! A szellemírónak sikerült megemelnie Shore érzelmi magasságát. Elhagyta, hogy rosszul érezze magát a jelenlegi helyzete miatt, de ujjongjon, hogy ez a helyzet jobbra fordulhat. Az érzelmeknek ez a felfokozott keveréke kezdte felülírni a félelmeit és kételyeit a költségekkel vagy más hátrányokkal kapcsolatban, hogy megvásárolja a nő szolgáltatásait.
Eddig minden rendben. A szellemírónak csak annyit kellett tennie, hogy másnap felveszi a telefont, és kihasználja a szerző érzelmi magasságát. De amikor nem tette, helyette valami más történt.
Shore lemászott az érzelmi csúcsról. A következő három hétben elfoglalt élete elsodorta őt a beszélgetésükről. Teljesen elfelejtette, hogyan érezte magát a szellemíró miatt. Már nem érezte elégedetlenségét a jelenlegi helyzetével kapcsolatban, és elvesztette az izgalmát a nő időtakarékos megoldása miatt. Így, amikor a szellemíró végül utánajárt, a kételyei és félelmei felülírták mindazokat az érzéseket, amelyeket a nőnek sikerült kiváltania belőle. Abban a három értékes hétben a nő hagyta, hogy a férfi érzelmi magassága elszálljon, és elszalasztotta az esélyt a könnyű eladásra.
Kerülje el az elszalasztott lehetőségeket azáltal, hogy legyőzi a nyomon követéssel szembeni pszichológiai ellenállását.
Kutatások szerint a vevők hajlamosak négyszer nemet mondani, mielőtt igent mondanának. De úgy tűnik, hogy sok értékesítő még nem kapta meg az e,lékeztetőt. Valójában az átlagos értékesítők kétszeresnél többször nem követik nyomon a beszélgetést, és az értékesítők 92 százaléka feladja, miután négyszer beszélt valakivel. Ez rengeteg elszalasztott lehetőség.
Akkor miért adja fel olyan sok értékesítő olyan könnyen? Minden az ellenálláson múlik.
Az ellenállás az a hatalmas pszichológiai erő, amely megakadályozza, hogy megtegye a következő követő hívást. Ez az a kis hang a fejedben, amely azt mondja, hogy töltsd a délelőttöt a YouTube böngészésével, és hagyd későbbre a nehéz értékesítési hívásokat. Az ellenállás az, ami miatt halogatod, kifogásokat keresel, és ami eltereli a figyelmedet arról, amit meg kell tenned.
A legfontosabb üzenet a következő: Kerülje el az elszalasztott lehetőségeket azáltal, hogy legyőzi a nyomon követéssel szembeni pszichológiai ellenállását.
Honnan ered tehát az ellenállás?
Ez egy keményen beidegzett biológiai ösztön, a kényelemfüggőséged gyökerénél. Más szóval, mindenre reagál, ami kellemetlen érzést kelt benned. Az ellenállás mindig arra késztet, hogy a könnyebb utat válaszd a kihívást jelentő helyett. Elvégre kényelmesebb valamit nézni a YouTube-on, mint utólagos hívásokat kezdeményezni. Az értékesítők számára a telefóbia, az üzletkötéstől való félelem, a kifogások és az elutasítástól való félelem csak néhány olyan dolog, amely kényelmetlenül érinti az eladással kapcsolatos üzletet, és ellenállást vált ki. Minden alkalommal, amikor egy ügyféltől eladást kér, ki van téve a végső elutasításnak – a kellemetlen érzésnek, hogy nemet mond.
Ahhoz azonban, hogy az értékesítők legjobb egy százalékához tartozzon, bátornak kell lennie, és le kell győznie az ellenállást, a feje tetejére állítva azt, amíg az eredmény nem lesz belőle.
Azzal, hogy legyőzöd a saját ellenállásodat, azon kevés értékesítők közé tartozol, akik hozzáférnek az alacsonyan lógó gyümölcsökhöz – egy olyan ügyfélhez, aki igent akar adni, de többször kell megkérdezni, mint amennyiszer a többi értékesítő hajlandó megtenni.
Az ellenállás olyan erős, hogy ha megvárod, amíg szembesülsz vele, akkor a primitív, kényelemfüggő agyad megadja magát neki. Ehelyett döntsd el, hogy megteszed mindazt, aminek eddig ellenálltál, mielőtt az agyadnak esélye lenne visszalépni. Tehát, amikor reggel az asztalodnál ülsz, már eldöntötted, hogy a napod első részét az utóhívásoknak szenteled. Ha addig vársz, amíg a telefonra bámulsz, hogy meghozd ezt a döntést, az még több elszalasztott lehetőséghez vezethet.
Használja az első találkozó jegyzeteit, hogy megmutassa az érdeklődőknek, hogy törődik velük.
Minden értékesítő szeretné azonnal lezárni az üzletet, de a valóság az, hogy jobban jársz, ha már az első találkozó során elgondolkodsz a nyomon követésen. Bár mindenképpen kérnie kell az eladást, készüljön fel egy szélesebb körű beszélgetésre a vevő számára, akinek több időre van szüksége. Ha úgy gondolsz rá, mint egy hosszabb beszélgetésre, amelynek több szakasza van, akkor képes leszel a megfelelő információkat átvenni ebből a kezdeti találkozóból, és egy erősebb nyomon követést létrehozni.
Minden alkalommal, amikor kapcsolatba lép a vásárlóival, lehetővé teszi, hogy személyes érintkezést adjon nekik, ami megmutatja, hogy törődik velük. Még ha több mint egy, kettő vagy akár három utókövetés is szükséges, mindegyik közelebb visz az eladáshoz, miközben vevőid érzelmi hozzáállása teljes gőzzel tart.
A legfontosabb üzenet a következő: Használja az első találkozóról készült jegyzeteket, hogy megmutassa az érdeklődőknek, hogy törődik velük.
Tegyük fel, hogy egy házat próbálsz eladni egy elfoglalt, egyedülálló, többgyermekes anyának. Az első találkozásotok során a nő azzal dicsekszik, hogy a gyerekei élvezik a karatét – ezt a feljegyzést szorgalmasan lejegyzed.
De mi köze van a karaténak ahhoz, hogy ennek az anyukának házat adjon el?
Nos, ha nem tesz rögtön ajánlatot, akkor másnap tökéletes alkalom nyílik arra, hogy megkeresd. Egy gyors keresés után küldhetsz neki egy listát a környékbeli karateiskolákról, mint egy finom, személyes hangvételű utókövetés. Ezzel a művelettel tudatja vele, hogy meghallotta, mire van szüksége, és sokkal jobban törődik azzal, hogy megszerezze neki, mint bármely más ingatlanügynök.
Ez a szolgáltatásalapú megközelítés lehetőséget ad arra, hogy érzelmi kapcsolatot építsen ki az ügyfelével. Valójában a kutatások azt mutatják, hogy a vásárlás érzelmi döntés, amelyet a vásárlók a döntés meghozatala után logikával igazolnak. Így az egyes nyomon követések jegyzeteinek felhasználásával maximális hatást érhet el a vásárlás élményének személyre szabásával – amivel egy általános e-mail egyszerűen nem tud versenyezni.
A jegyzetek készítése az első értékesítési találkozón is segít azon túl, hogy megmutatja, mennyire törődik. Lehetőséget ad arra, hogy összefoglalja, hogyan segíthet a terméke az ügyfél összes céljában, igényében és kételyében. Ha ezt az könyvet követi, akkor az érdeklődő megtapasztalja, hogy miért hasznos a terméke vagy szolgáltatása, míg ha további megbeszélést kér, akkor megkapja a következő lehetőséget az eladás lezárására.
A vevők leegyszerűsítik a lehetőségeiket azáltal, hogy kizárják a nem megjegyezhető és a nehéznek tűnő lehetőségeket.
Az eladás egy kihívás, de a vásárlás is az. Gondoljon arra, amikor legutóbb egy különleges vásárlásra, például egy új síkképernyős tévére vágyott. A legtöbb emberhez hasonlóan valószínűleg Ön is végzett egy kis kutatást – például a Costco-ban böngészett a lehetőségek között, és az Amazonon olvasta a véleményeket. Hirtelen a választék túlterhelővé vált. Melyik márkát vegye meg? Melyik eladótól vegye meg? És miért? Egyáltalán hány pixelre van szüksége egy képernyőnek?
Ennyi választási lehetőség mellett nem csoda, hogy a vásárlóknak nehéz döntést hozniuk. És szükségük van egy olyan módszerre, amely leegyszerűsíti a lehetőségeiket. Így hát a kizárás folyamatába kezdenek. Önnek, mint értékesítőnek pedig az a feladata, hogy gondoskodjon arról, hogy az Ön terméke ne kerüljön kieső helyre.
A legfontosabb üzenet a következő: A vevők egyszerűsítik a lehetőségeiket azáltal, hogy kizárják a nem megjegyezhető és a nehéznek tűnő lehetőségeket.
Amikor a vevők túl sok lehetőséggel szembesülnek, az kognitív megterhelést eredményez. Egyszerűen túl sok az információ, amit az agy fel tud dolgozni. Ilyenkor a vásárló kizár néhány lehetőséget azzal, hogy eldönti, mely választási lehetőségeket nem fogja biztosan megvenni.
Hogyan történik ez? Nos, a kizárás folyamata nem olyan logikus, mint gondolnánk.
Valójában, amikor arról kell dönteni, hogy melyik lehetőség jobb, mint a többi, a vásárló valószínűleg azt választja, amelyiket könnyűnek érzi. Ez azért van, mert az emberi agy számára az tűnik helyesnek, ami könnyű. Vegyünk tehát egy tévévásárlást fontolgató érdeklődőt. Lehet, hogy kizár egy márkát a zavaros weboldal, a nem túl meggyőző termékmegjelenítés vagy a harsány színek miatt. Másrészt viszont nem fogja kizárni azokat a lehetőségeket, amelyek zökkenőmentes vásárlási élményt nyújtanak. És erősen fontolóra veszi azokat a televíziókat, amelyek értékesítőivel könnyű beszélni – és akkor hívják őket, amikor azt mondják, hogy hívni fogják. Tehát, hogy elkerülje a kiesést, győződjön meg róla, hogy kemény munkát fektetett az eladás egyszerűsítésébe, hogy a vásárlónak ne kelljen.
Gyakran ez a kiesési folyamat tudat alatt történik. Az érdeklődők egyszerűen megfeledkeznek a termékéről. Ez nem szándékos; egyszerűen csak arról van szó, hogy az Ön terméke már nem jut eszükbe. De ha nem csak egyszer, hanem újra és újra utánajársz, elkerülheted ezt a passzív kiesést. Ez az egyetlen módja annak, hogy a terméked megmaradjon a fejükben és bekerüljön a végső válogatásba.
A személyes kommunikáció a legjobb, a telefon pedig csak a második helyen áll.
Tudod, hogy mennyire fontos a nyomon követés, de hogyan kell ezt megtenned? Személyes találkozóval, telefonhívással vagy esetleg egy rögzített videoüzenettel kövesse nyomon az eseményeket? A legtöbb értékesítési szakember hajlamos a legkényelmesebb lehetőséget választani, ami általában az e-mail. Ez azonban veszélyes megközelítés.
Az e-mail tűnik a legkevésbé tolakodó és kevésbé kínos kommunikációs módnak. Nem kell attól tartania, hogy az ügyfelet kellemetlen helyzetbe hozza, és elkerülheti, hogy a rettegett nemet hallja. Sajnos az írásbeli forma nem helyettesíti a személyes találkozót vagy a telefonhívást. Shore azt állítja, hogy az e-mailekre egyáltalán nem is szabad kommunikációs eszközként gondolni.
A legfontosabb üzenet itt a következő: A személyes kommunikáció a legjobb, a telefon pedig csak a második helyen áll.
Az értékesítésben a kommunikáció a kétirányú interakcióról szól. De ha egyszerűen csak írsz valakinek, az csak egyirányú; egyáltalán nem folytatsz párbeszédet. És itt van az igazi probléma az e-mailben történő folytatással: hiányzik belőle az érzelem. A szavak egy oldalon hidegek és klinikaiak; nagyon nehéz átadni a szükséges melegséget az ügyfél iránt, vagy a termék iránti lelkesedést. És mivel a vásárlás egy mélyen érzelmi folyamat, a nyomon követés akkor a leghatékonyabb, ha a kommunikációban érzelmi cserét tesz lehetővé.
És pontosan ez az, amit akkor kap, ha személyesen kommunikál. Sőt, tanulmányok kimutatták, hogy az emberek sokkal jobban figyelnek a hangszínére és az arckifejezésére, mint a tényleges szavakra, amelyeket mond. Végül is a hangszín és az arckifejezés közvetíti az érzelmeidet. Tehát ha le tudsz kötni egy személyes nyomon követési ülést, akkor rajta! De ha nem, akkor a telefon a legjobb megoldás; a hangszínét még mindig használhatja az érzelmi kapcsolatteremtéshez.
Mikor megfelelő az e-mail a nyomon követés megfelelő formája?
A válasz az, amikor nagy mennyiségű, tömény információt kell közölnie. Még ebben az esetben is inkább csatolmány formájában, mintsem az e-mail szövegében kell közölnie ezt az információt. A modern világ miatt a figyelmünk egyre rövidebb ideig tart, és a túl sok szöveg egy e-mailben biztos, hogy a törlőkosárba kerül.
A helyzetek változnak, így ha valaki korábban majdnem vásárolt Öntől, lehet, hogy most is Öntől fog vásárolni.
Az élet nem mindig megy a terv szerint, és az értékesítés sem. De ez nem jelenti azt, hogy fel kellene adnod.
Shore-ral ez történt néhány évvel ezelőtt, amikor egy csúcskategóriás mountain bike-ot akart vásárolni. Az értékesítő azt hitte, hogy az üzlet már a sinen van, de aztán Shore-nak balesete lett. Mivel megsérült a lába, a kerékpár már nem volt okos választás. Nem válaszolt többé az eladó hívásaira.
Miután az értékesítő tudomást szerzett a balesetről, soha többé nem kereste meg. De túl hamar feladta.
Shore szerint rengeteg potenciál rejlik a régi leadekben – azokban az érdeklődőkben, akik egykor nagy érdeklődést mutattak a termékei iránt, de soha nem vásároltak. Az értékesítők túl gyakran egyszerűen leírják őket.
A legfontosabb üzenet itt a következő: A helyzetek változnak, így ha valaki korábban majdnem vásárolt Öntől, lehet, hogy most is vásárol Öntől.
Amikor Shore felvette a sérülést, a mountain bike feletti érzelmi magassága lezuhant. Kétségei gyorsan felülírták azokat az erős pozitív érzelmeket, amelyeket egykor a vásárlással kapcsolatban érzett. Tudta, hogy egyelőre kiesett a piacról. Néhány hónapon belül a lába jobban lett, és a kerékpár megvásárlásával kapcsolatos kétségei csökkentek. Már csak a megfelelő lökés kellett ahhoz, hogy újra beszálljon a piacra. Ez lett volna a tökéletes alkalom arra, hogy az eladó felhívja őt.
A sérülése átmeneti volt, de a szerző mountain bike igényei még mindig megvoltak. Még mindig elégedetlen volt a helyzetével. Megvolt benne a jövő ígéretének érzése is, ami eredetileg a hegyikerékpárhoz vonzotta. Az eladónak csak annyit kellett volna tennie, hogy odanyújtja a kezét, és megkérdi, hogy van a lába. De nem tette meg.
Hogyan lehet tehát újra kapcsolatba lépni egy régi ügyféllel?
Gondolkodjon kreatívan. Ahelyett, hogy rögtön telefonálna, próbáljon valami személyesebbet. Elvégre már van kapcsolata ezzel a személlyel. Shore azt javasolja, hogy küldjön egy kézzel írott üzenetet, amelyben konkrét okot jelöl meg a kapcsolatfelvételre. Lehet, hogy az ügyfél korábban nem engedhette meg magának a termékét, de szeretne beszámolni neki egy új finanszírozási tervről, amely csökkentené a havi törlesztőrészleteit. Akár érdekli őket az ajánlatod, akár nem, a legtöbb embert meg fogja érinteni, hogy eléggé törődtél vele ahhoz, hogy írj neki. És mint már láttuk, ha értékesítésről van szó, az nyer, akit érdekel.
Összefoglaló
A legfontosabb üzenet az, hogy:
Az első értékesítési találkozón nem nyerünk vagy veszítünk üzletet. Az számít, amit az első kapcsolatfelvétel után teszel. Lehet, hogy sok nemet kapsz, mielőtt igent mondanál. De ez csak azt jelenti, hogy az értékesítők legjobb 1 százalékának van bátorsága tartani a kapcsolatot, tovább kérdezni, és addig követni, amíg le nem zárják az üzletet.
És itt van még néhány gyakorlatias tanács:
A gyorsaság számít.
Amikor az érdeklődők megkeresik Önt, milyen gyorsan válaszol nekik? Valószínűleg nem olyan gyorsan, mint kellene. Tanulmányok azt mutatják, hogy sokkal nagyobb valószínűséggel vásárolunk olyasvalakitől, aki gyorsan válaszol nekünk. Miért? Mert amikor egy értékesítő gyors kommunikációt folytat, mindenféle feltételezéseket teszünk. Feltételezzük, hogy megbízhatunk benne, hogy kedvel minket, és hogy törődik velünk. Ha tehát győztes érzelmi kapcsolatot szeretne kialakítani ügyfeleivel, akkor most válaszoljon nekik, ne később.
