Apró igazságok és taktikák a nehéz munkatársakkal és főnökökkel való konfliktuskezeléshez.
Nyalizók, hiteltolvajok, értekezlet-monopolizálók, pletykálók, zsarnokoskodók – a munkahely tele lehet nehéz emberekkel. És akár a munkatársaidról, akár a főnökeidről, vagy akár időnként saját magadról van szó, ezek a nehéz emberek biztosan okoznak valamilyen konfliktust az életedben.
Ebben a Renée Evenson Powerful Phrases for Dealing with Difficult People (Erőteljes mondatok a nehéz emberek kezeléséhez) című könyvének összefoglalásában a különböző kihívást jelentő helyzetek kezelésének kipróbált és bevált taktikáiba merülünk el. Egy egyszerű, ötlépcsős folyamat és néhány erőteljes mondat segítségével megtanulhatod, hogyan navigálj szakértelemmel a konfliktusokon – megőrizve a munkahelyi kapcsolataidat, és bemutatva kommunikációs
Néhány alapvető szabály
A feszült munkahelyi kapcsolatok jellemzően nem oldódnak meg maguktól.
Nagy az esélye annak, hogy ha azon tűnődsz, hogy a három fülkével lejjebb lévő Phil vajon hideg fejjel nézett-e rád, akkor valószínűleg így is van. És ha neheztelsz Lindára a minőségellenőrzésen, valószínűleg valamilyen szinten ő is tisztában van vele. Ezek a dolgok általában nem maradnak észrevétlenül.
A jó hír az, hogy van néhány egyszerű szabály, amelyet követve elsimíthatod az utat egy produktív beszélgetés felé – még akkor is, ha nem vagy jó a konfliktuskezelésben.
Első szabály? Soha ne mondd, hogy soha. Vagyis ne kezdd a beszélgetést a “mindig” vagy a “soha” szavakkal. Gondolj egy pillanatra arra, mikor rontottad el utoljára. Talán valaki egy olyan mindig vagy soha kijelentéssel jött hozzád, mint például: “Soha nem teszed a kávésbögrédet a mosogatógépbe”.
Ez a kijelentés arra késztetett, hogy a kávésbögrédet a mosogatógépbe tedd? Vagy ehelyett inkább azt érezted, hogy védekezned kell? Hiszen a legtöbbször mégiscsak beteszed a kávésbögrédet a mosogatógépbe!
Jobb alternatíva lenne valami ilyesmi: “Hé, ma mosogatni kellett, és ez elvágta az ebédidőmet. Nem bánnád, ha legközelebb a bögrédet is a mosogatógépbe raknád?”
És ez elvezet minket a második szabályhoz: ne kezdj beszélgetést a “te” szóval. A kávésbögrés példánál maradva, ha azt mondod: “Soha nem teszed a kávésbögrédet a mosogatógépbe”, az vádaskodásnak hangzik – így védekező helyzetbe kerülsz. Másrészt viszont az “én” kijelentés felajánlása lehetőséget ad arra, hogy megnézd, hogyan hatott a cselekedeted valaki másra.
A következő részben néhány gyakori mondatot fogunk megvizsgálni, amelyeket beépíthetsz a konfliktusokkal kapcsolatos beszélgetéseidbe.
A hatásos mondatok
A megfelelő szavak sokat számíthatnak a konfliktus megoldásában vagy elhárításában. Hamarosan megtanulod az öt lépést, amellyel megoldhatod a konfliktust egy idegesítő főnökkel, munkahelyi zsarnokokkal, sőt, még saját magaddal is, ha te vagy a hibás.
De először is, íme néhány kifejezés, amelyre minden egyes lépéshez szüksége lesz.
Az “én” mondatod ideális esetben megnyitotta a beszélgetést, és lehetővé tette, hogy a sértő munkatárs meghallja a problémádat, és higgadtan reagáljon. Miután tehát volt lehetősége elmondani a saját oldalát a történetről, szükséged lesz egy megértő mondatra – valami olyasmire, mint például: “Tisztában vagyok vele, hogy nem szándékosan tetted” vagy “Megértem, hogy nem úgy értetted, hogy így hangzott”.
Egy megértő mondat azt mutatja Lindának, hogy hajlandó elhinni az általa megadott okot – ami valószínűleg nem az, hogy ki akarja magát ütni a tárgyalóteremben.
A bocsánatkérő mondatok egy másik hasznos eszköz. Nem feltétlenül kell azt jelenteniük, hogy ön tévedett. Ehelyett egyszerűen arra szolgálnak, hogy egy helyzetet megnyíljon – hogy elismerje, hogy a dolgok eddig nem mentek ideálisan, és hogy szeretne osztozni a felelősségben. Ilyenek lehetnek például: “Sajnálom, ha túl érzékenynek tűnök” vagy “Sajnálom, ha félreértettem a szándékodat”.
Következnek a kompromisszumos mondatok. Ezek a kijelentések segítenek átmenni a beszélgetés problémamegoldó részébe. Arra szolgálnak, hogy segítsenek megosztani a megoldás felelősségét a munkatársaddal. Ha azt mondja: “Megbeszélhetnénk, mi történt?” vagy “Beszéljük meg, és találjunk megfelelő kompromisszumot”, az azt mutatja, hogy nyitott vagy.
Ha közös megoldásra jutottatok, lezárhatod egy megoldási mondattal – “Örülök, hogy meg tudtuk oldani” vagy “Örülök, hogy meg tudtunk állapodni”.
Végül pedig a megbékélés mondatával zárja. Íme egy példa: “Nagyra értékelem a munkakapcsolatunkat. A továbbiakban úgy gondolom, hogy bármilyen problémán képesek leszünk átdolgozni”. Mondhatod azt is: “Most már jobban megértelek, és remélem, te is így érzel velem kapcsolatban”.
Nyugodtan használd ezeket a mondatokat úgy, ahogy vannak – vagy találj ki saját variációkat, amelyek ugyanazt a célt és szándékot szolgálják.
A testbeszéd ereje
A konfliktuskezelési eszköztárad már majdnem tele van, de egy dolog még hátravan, mielőtt az ötlépcsős folyamat keretében mindent összekötnél – és ez az, hogy mit nem mondasz.
A nem verbális kommunikáció teljesen megváltoztathatja a szavaid jelentését. A rossz hangnem, arckifejezés vagy testtartás más megvilágításba helyezheti azt, amit mondani akarsz. Ezért segít, ha szem előtt tartasz néhány kulcsfontosságú dolgot – amelyek közül sokan közismertek -.
Kezdjük azzal, hogy ne kulcsolja össze a karját a mellkasán. Próbáljon meg jó, laza testtartást felvenni, a karjait az oldalán tartva, vagy a kezeit enyhén összekulcsolva maga előtt. Tartsa felfelé a fejét. Vegye fel a szemkontaktust, de időnként pattanjon el, hogy ne tűnjön túlságosan feszültnek. Ne ficánkoljon, helyette használjon céltudatos gesztusokat.
Ügyeljen arra, hogy arckifejezése nyugodt legyen. Ha a nyugodt arcod hajlamos egy kicsit szigorúnak tűnni, akkor fordítsd fel a szád sarkát, mintha mosolyogni készülnél. Ami a hangszínét illeti, igyekezzen nyugodt és egyenletes maradni – és ne beszéljen túl gyorsan.
Mások viselkedéséből sokat megtudhatsz arról, hogyan érzékelnek téged. Beszélgetés közben tehát figyeljen a beszélgetőpartnerére. Figyelje meg, hogyan reagálnak, és a viselkedését igazítsa a helyzethez. Ha a munkatársadnak leesett a válla, lehet, hogy nem érzi magát magabiztosnak. Vegye ezt figyelembe, és tegyen meg minden tőle telhetőt, hogy segítsen neki jól érezni magát.
Ha azt veszi észre, hogy munkatársa hátrál Öntől, adjon neki egy kis teret – szó szerint. Ha azt veszi észre, hogy munkatársa dühös lesz, vegyen egy nagy levegőt, és próbálja meg egy megértő mondattal eloszlatni a feszültséget – vagy tartson szünetet, és később üljön újra össze.
Ha mindezt kihívásnak érzi, gyakoroljon a tükör előtt! Nem akarsz hamisnak és őszintétlennek tűnni a pillanat hevében. Az, hogy konfliktus közben ügyesen és hitelesen tudja kezelni az érzelmeit és a viselkedését, egy tanult készség, és a gyakorlás mindenképpen segít.
Az 5 lépéses folyamat
A konfliktus megoldása egy ötlépcsős folyamat. Minden egyes lépést egy-egy példával párosítunk, hogy segítsünk az egészet összerakni.
Az első lépés a gondolkodás.
Tom érezte, hogy forróvá válik az arca a megbeszélésen, amikor Márk elismerést vívott ki magának az ötletéért.
Ebben a pillanatban Tomnak problémája van. De egy megbeszélésen van; ez nem a megfelelő hely és idő arra, hogy felemelje a szavát. A megbeszélés után dühösen megy vissza az irodájába. Arra gondol, hogy az egész iroda előtt szembeszáll Markkal, és leszólja őt. További megfontolás után rájön, hogy továbbra is együtt kell dolgoznia Markkal – és nem akar örökké feszült kapcsolatot ápolni vele.
A második lépés a jobb megértés.
Tom megnyugszik. Később meglátja, hogy Mark kávét iszik, és odalép hozzá: “Szia, Mark. Meg kell mondanom, meglepett, amikor a megbeszélésen megosztottad velem ezt az ötletet. Úgy értem, az én ötletem volt, és most nem kapom meg a megérdemelt elismerést. Mi történt ott pontosan?”
Tom egy “én” mondattal kezdte, elmagyarázva, hogy mit érzett, és hogyan hatott rá Mark viselkedése. Aztán megnyitotta a szót Mark számára, hogy magyarázkodjon.
A harmadik lépés a probléma meghatározása.
Mark azt mondja: “Hé, én csak azt akartam, hogy az ötletemet meghallgassák. Nem számít, hogy kinek a véleménye”.
Tom felkészült egy kis ellenkezésre vagy elutasításra. Nem fogja bevenni a csalit, és nem fogja magát lekicsinylve érezni, amiért törődik a hitellel. “Valójában nem mindegy, hogy kinek az ötlete. Igen, mindannyian együtt dolgozunk egy cél érdekében. De errefelé az emberek elismerést és jutalmat kapnak a jó ötletekért.”
Mark önelégült arckifejezése elhalványul. “Igen, azt hiszem, igazad van. Abban a pillanatban, azt hiszem, megláttam az esélyt, hogy felkerüljek a térképre, tudod?”
Tom türelmes és nyugodt hangnemben, határozottan, de nem agresszívan határozta meg tovább a problémát. Ennek eredményeképpen Mark megnyílt és őszintébb lett.
A negyedik lépés a legjobb megoldás felajánlása.
“Megértem, hogy valami értékeset akartál mondani a megbeszélésen” – mondta Tom. “De ez az én rovásomon ment. Beszéljünk arról, hogyan tudjuk megoldani, hogy ez ne forduljon elő még egyszer.”
“Oké, persze” – mondja Mark. “Csak nem fogom többé a sajátomként megosztani az ötleteidet.”
“Ez nagyszerű. És ha vannak saját ötleteid, de nem vagy biztos benne, hogy meg kellene osztanod őket, szívesen tartok veled workshopot. Természetesen félreállok, amíg te megosztod az ötleteidet a megbeszélésen.”
Tom egy megértő mondatot használt, hogy segítsen Marknak érezni, hogy meghallgatják, és megtalálja a közös hangot. Megőrizte az asszertivitását, és a kompromisszum kifejezéssel arra ösztönözte Markot, hogy egyezzen bele a megoldásba.
Az ötödik és egyben utolsó lépés a megoldásról való megegyezés.
“Tehát a továbbiakban mindketten megállapodunk abban, hogy elismerést adunk, ahol elismerés jár” – mondja Tom. “Nagyon örülök, hogy meg tudtuk ezt oldani. Nagyra értékelem a munkakapcsolatunkat, és szeretném, ha az továbbra is pozitív fényben folytatódna.”
A két férfi kezet ráz, és külön utakon folytatják útjukat.
Tom a megoldás és a megbékélés kifejezéseket használta, hogy a beszélgetés pozitív véget érjen.
Lehet, hogy nem minden beszélgetés megy olyan simán, mint ebben a képzeletbeli forgatókönyvben, de az ötlépéses folyamat alkalmazása segíthet abban, hogy a való életben is megoldásokat érjen el és fenntartsa a munkatársi kapcsolatokat.
Kivételek a szabályok alól
Minden szabálynak van kivétele. Néha kihagyhatja a második lépést – a jobb megértés megszerzését -, mert bizonyos viselkedések egyszerűen nem igénylik a megértést.
A nyalizók esetében lehet, hogy nem is kell beszélned velük. Ha a nyalizás csak egy idegesítő szokás, akkor valószínűleg a többi munkatárs ki fogja cikizni belőlük. Ha azonban a túlzott hízelgésükkel tisztességtelen előnyöket érnek el, akkor nem velük van a problémád – hanem a főnököddel.
Ha mégis úgy döntesz, hogy magad szembesíted a nyalizással, hagyd ki a megértést, és térj rá a problémára. Ha például a sértő munkatársnak megengedik, hogy későn jelenjen meg, és arra kényszeríti Önt, hogy pótolja a munkáját, ez a viselkedés elfogadhatatlan, és ennek megfelelően kell kezelni. Itt is valószínűleg a vezetőjével kell beszélnie.
A zsarnokoskodók esetében sincs szükség a második lépésre. A viselkedésüknek véget kell vetni. Valószínűleg valamilyen pszichológiai vagy szociológiai oka van a viselkedésüknek, de ez nem az Ön problémája. A munkahelyeden jogod van megvédeni a határaidat, és jogod van ahhoz, hogy tisztelettel bánjanak veled. Ugorjon a harmadik lépésre – a probléma meghatározására -, és onnan folytassa.
Bármilyen viselkedés, amely önmagában véve helytelen vagy elfogadhatatlan, nem igényel második lépést a megoldásához. A munkahelyen mindenki felelőssége, hogy saját viselkedését irányítsa. És ha nem teszik ezt, jogában áll felemelni a szavát.
A nehéz főnökkel való bánásmód
Akár hiszi, akár nem, ugyanaz az ötlépéses folyamat érvényes a nehéz főnökkel való bánásmódra is. Csak egy kicsit több tapintatot kell alkalmaznia – és óvatosan kell megközelítenie.
Mielőtt megszólítaná a főnökét, először döntse el, hogy a viselkedése elég gyakori vagy sértő-e ahhoz, hogy konfrontálódjon vele. Ha úgy érzi, hogy figyelmen kívül hagyhatja a viselkedését, tegye ezt – és koncentráljon arra, hogy a lehető legjobban végezze a munkáját.
De ha mégis meg kell szólítania a főnökét, ügyeljen arra, hogy tiszteletben tartsa az idejét. Szervezzen meg egy megbeszélést. Használja az “én” kijelentését a beszélgetés megnyitásához. Legyen határozott, de hajoljon bele a megértő mondatokba. Legyen a megoldásod inkább javaslat, mint keményvonalas … kivéve, ha a helyzet megkívánja a keményvonalat.
Bizonyos esetekben fontos lehet, hogy tudja, mikor kell távoznia. Ha a főnöke zsarnokoskodik, megpróbálkozhat a konfliktuskezeléssel. De ha a helyzet nem javul, nem baj, ha frissíti az önéletrajzát. Mindenki megérdemli, hogy tisztelettel bánjanak vele a munkahelyén.
Etikátlan főnök esetén nézze meg a munkahelyi kultúrát. Ha ez egy olyan kultúra, amely tolerálja az etikátlan viselkedést, akkor lehet, hogy nem az Ön számára megfelelő hely.
Amikor Ön a probléma
A legtrükkösebb helyzetek akkor fordulnak elő, amikor a vétkes munkatárs te vagy.
Ha te vagy a probléma, az azzal jár, hogy a többiek nem biztos, hogy tudják, hogyan kezeljék ügyesen a veled való konfliktusukat. Előfordulhat például, hogy valaki olyan ember keresi meg Önt, aki nem szán időt arra, hogy átgondolja, megértse vagy meghatározza a problémát. Lehet, hogy egyszerűen odamennek, és azt mondják: “Hé, csak úgy hagytad, hogy az arcomba csapódjon az ajtó, te érzéketlen bunkó. Mi bajod van?”
Ebben a helyzetben küzdjön a visszavágás késztetése ellen. Ehelyett vegyen egy nagy levegőt – és ha még mindig nem elég nyugodt, sétáljon el, amíg nem nyugszik meg. Ha azonban már nyugodt vagy, kezdeményezheted az ötlépéses folyamat egy másik variációját.
Először is ellenőrizze a testtartását, szerezzen uralmat az arckifejezése felett, és beszéljen nyugodt, kontrollált hangon. A helyzetet figyelembe véve érdemes egy bocsánatkérő mondattal kezdeni, hogy megnyissa az ajtót a megértés felé: “Hagytam, hogy az ajtó becsapódjon az arcodba? Fogalmam sem volt róla. Nagyon sajnálom!”
A munkatársa így kontrázik: “Láttál engem ott – láttam, hogy a vállad fölött rám néztél. Nem fogom csak úgy hagyni, hogy az emberek így bánjanak velem”.
Még mindig a második lépésnél tartunk, a probléma megértésénél. Használhatod a megértés kifejezés variációját, mondván: “Én sem engedném, hogy így bánjanak velem az emberek. Minden jogod megvan ahhoz, hogy tiszteletteljesebb viselkedést várj el”.
“Igen” – mondhatja, és kezd megnyugodni. “A legutóbbi munkahelyemen én voltam az egyetlen nő az emeleten. Az ottani férfiaknak az volt az élvezetük, hogy nem voltak hajlandóak tartani nekem az ajtót. Azt mondták, hogy egyenlő bánásmódban kell részesülnöm. Ellenszenves volt.”
Most határozta meg a problémát a maga számára. Azt mondhatnád: “Igen, ez tényleg ellenszenves. Beszéljünk erről, hogy ne forduljon elő még egyszer. Meghallgatnád az én nézőpontomat a helyzetről?”
Azt mondja: “Persze.”
Most már áttérhetsz a megoldás felajánlására: “Néha elveszek a gondolataimban. Biztos vagyok benne, hogy átnéztem a vállam fölött, de tényleg nem emlékszem, hogy láttalak volna. Még egyszer, nagyon sajnálom. Megpróbálok jobban jelen lenni, amikor egyik helyről a másikra megyek.”
“Köszönöm” – mondja a lány. “És legközelebb igyekszem nem feltételezni, hogy komolyan gondoltad.”
“Nos, remélhetőleg nem lesz következő alkalom” – válaszolod. “Örülök, hogy szembesítettél. Nem szeretném, ha furcsa lenne a helyzet az irodában.”
Látod, mit csináltál? Épp most hatástalanítottad a munkatársad dühét azzal, hogy megőrizted a nyugalmadat, és kerested a lehetőséget, hogy felelősséget vállalj a rosszért – vagy vélt rosszért -, amit okoztál.
Összefoglaló
Több hatalmad van, mint gondolnád, amikor a munkahelyi nehéz emberekkel kell megbirkóznod. Ahhoz, hogy kapcsolatai egészségesek és feszültségmentesek maradjanak, beszélgetések megkezdésekor használjon “én” kifejezéseket; ellenőrizze testbeszédét és hangszínét; építsen be erőteljes kifejezéseket; és kövesse az ötlépcsős konfliktuskezelési folyamatot. Akár a munkatársak, a főnökök vagy akár önmaga okozza, a konfliktusnak nem kell, hogy károkat okozzon.
